Was ist ein Service oder ein Server Level Agreement (SLA)?

In der freien Wirtschaft spielen Service Level Agreement (SLA) eine wichtige Rolle für die Verteilung der Aufgaben und Pflichten zwischen einem Anbieter und seinem Kunden. In der IT-Branche wird die Abkürzung SLA zudem als Server Level Agreement verwendet und bezeichnet hier zudem technische Parameter wie minimale Verfügbarkeit im Laufe eines Jahres oder garantierte Rechenleistung, aber auch Elemente der Dienstleitung wie etwa den Support bei technischen Problemen und dessen Erreichbarkeit.

Welche Inhalte umfasst ein Service und Server Level Agreement?

Bei dem SLA als Server Level Agreement handelt es sich um einen durch die Allgemeinen Geschäftsbedingungen sowie zusätzliche Absprachen geschlossenen Vertrag zwischen dem Webhoster und seinem Kunden. Dieser setzt sich aus zahlreichen Einzelpunkten zusammen und dient dazu, die Erwartungen und den Anspruch auf beiden Seiten eindeutig zu klären. Einige wichtige Bestandteile können sein:

• Art und Umfang der Dienstleistung oder der Produkte
• Durchschnittliche Verfügbarkeit im Laufe eines Zeit- oder Kalenderjahres
• Reaktionszeit und Aufgabenbereich beim Support
• Ansprüche und eigene Verpflichtungen bezüglich der gebuchten Dienstleistung
• Möglichkeiten zum Umstieg auf andere oder neue Angebote
• Priorität bei der Behandlung etwa im Rahmen von VIP oder Premium Paketen
• Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme
• Technische Parameter wie garantierte Rechenleistung, Bandbreite oder Response Times

Die Service oder Server Level Agreement ähnelt in weiten Teilen ihrer Zielsetzung einer garantierten Servicegarantie, unterscheidet sich von ihr jedoch durch ihren weitergehenden Charakter, der eher einer Selbstverpflichtung ähnelt. Wichtig ist dieses insbesondere für Agenturen und Freelancer, die ihren Kunden Webhosting anbieten.

Was deckt ein SLA oder Server Level Agreement ab?

Das SLA stellt eine offizielle Vereinbarung dar, die sich in vielen Punkten anhand eindeutiger Kriterien - etwa die Verfügbarkeit von virtuellen und dedizierten Servern - auf ihre Einhaltung kontrollieren lässt. Allerdings lassen einige Punkte ebenfalls Interpretationen zu oder sind an bestimmte Voraussetzungen gekoppelt. So gilt zum Beispiel auch bei einem Server Level Agreement die Verantwortung des Betreibers ausschließlich für Situationen, die der eigenen Kontrolle und Aufgabe obliegen, und schließen nicht zwangsläufig externe Faktoren wie zum Beispiel Katastrophenfälle oder technisches Versagen außerhalb der betreuten Infrastruktur ein. Falls zum Beispiel ein mehrfaches Versagen mehrerer Internetknoten eintritt, kann sich die Verfügbarkeit und die Server Response Time (SRT) dadurch weiträumig oder regional einschränken. Kommt der Webhoster in diesem Zusammenhang seiner Rolle als Anbieter innerhalb der SLA nach und leistet er den erforderlichen Support, trifft ihn kein direktes Verschulden an den Ausfällen und diese befinden sich somit außerhalb von einem Server Level Agreement.

Welche Vorteile bringt ein Server Level Agreement?

Für einen Kunden bedeutet ein SLA in erster Linie eine eindeutige Festlegung auf verbindliche Standards, die er sowohl intern wie extern umsetzt. Es bietet insofern eine beiderseitige Sicherheit und dient innerhalb eines Unternehmens zusätzlich als ein Werkzeug, das eine Kontrolle der Qualität und zugleich eine innovative Weiterentwicklung der eigenen Produkte ermöglicht. Aus diesem Grund haben sich sowohl Service wie Server Level Agreement als ein Standard durchgesetzt, obwohl das Prinzip ursprünglich aus anderen Bereichen und speziell dem Outsourcing von Arbeiten und Dienstleistungen an Subunternehmer stammt. Es dient in erster Linie dazu, eine umfassende Absicherung zu schaffen, die sich objektiven Kriterien unterordnen lässt.

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